Klanttevredenheid by design

Recent ben ik een eigen onderneming gestart en wilde ik mijn mobiele nummer, dat bij veel mensen en organisaties bekend is, ook in de toekomst blijven gebruiken. Omdat dit nummer en toestel van mijn voormalige werkgever was, ben ik naar een winkel gegaan voor een nieuwe iPhone en een nieuw abonnement.

Ik wilde graag bij mijn oude provider blijven, want ik ben erg tevreden over de kwaliteit en beschikbaarheid van hun netwerk, dus waarom switchen? Alle papieren ingevuld, naar huis met een nieuw toestel en een nieuwe SIM-kaart en in een mum van tijd een SMS ontvangen waarin mij werd gemeld dat de portering in gang was gezet. Tegelijk ontving ik een mail waarin stond dat de portering geweigerd was, omdat de operatorcode van de latende provider niet correct was…?

Je snapt dat ik er al bijna spijt van had om bij mijn oude provider te blijven, waar ik toch bijzonder tevreden over was. Vertrouwen komt te voet en gaat blijkbaar te paard ondanks mijn loyaliteit naar mijn provider.

Pas na 3 tenenkrommende telefoontjes van mijn kant, begreep de helpdesk wat er aan de hand was en werd de portering goedgekeurd. Ik ontdekte ook de oorzaak: het mankeren van adequate bedrijfsprocessen, niet werkende – al dan niet menselijke – interfaces en het daardoor veroorzaken van inefficiency. Dus wrevel bij mij, als bijna ontevreden klant met afnemende loyaliteit.

Gelukkig hebben de meeste bedrijven hun primaire dienstverlening goed op orde. Maar juist door dit soort kleine dingen verpest je jouw goede reputatie. Het kost de klant en jouw organisatie veel tijd, geld en frustratie en je zet je klanttrouw op het spel.

• Herken je dat jouw werkprocessen en systemen beter op elkaar kunnen aansluiten?
• Wist je dat het mede daardoor komt dat de flexibiliteit, oplossingsgerichtheid en ondernemerschap onder medewerkers keldert en dit je klantperformance negatief beïnvloedt?
• Wist je dat als je systemen en processen en dus medewerkers lekker werken dit ook substantiële kostenverlagingen met zich meebrengt?
• Wil je zorgen dat er minder misgaat in je eigen organisatie waardoor je klanttevredenheid en je rendement stijgt?

Wil jij ook klanttevredenheid by design?

Dan ga ik graag in gesprek met je om het verschil te maken voor jouw klanten en jouw business.

← Alle blogs