We zijn gewend om prestaties te meten aan de hand van Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s). Denk daar bijvoorbeeld aan groei in marktaandeel, klanttevredenheid, omzet. Dat klinkt ook logisch. Want je wilt weten hoe je het gedaan hebt en of je je doelen hebt bereikt. Maar vinden we het ook logisch om hetzelfde te doen voor het meest basale element van onze organisatie: ons gedrag?
Als een boer aan het oogsten is dan is het enige wat hij kan doen terugkijken. Hoe is het zaaien verlopen, hoe waren de weersomstandigheden? Kan hij er iets aan veranderen? Nee. Uiteraard kun je wel leren van het verleden.
Gaat diezelfde boer nu zaaien, dan ligt er nog een hele wereld voor hem open. Op dat moment kun je nog beïnvloeden. En dat is toch wat je wil? We hebben het hier over het scheiden van resultaat en gedrag. Gedrag kun je zien als nieuwe oogst, het resultaat als huidige oogst.
Hetzelfde zie je bij de professionele voetbalcoach. Hoe slecht het resultaat ook was. Daar stapt die snel overheen en heeft het in de terugblik over de positieve en negatieve gedragsaspecten van voetballers. Met name ook de positieve aspecten die bijdragen aan een goed resultaat in de toekomst, want je wordt geen kampioen in één wedstrijd.
Vraag is dan ook: Wanneer wordt het meten van gedrag net zo belangrijk, zo niet belangrijker dan dat van prestaties?
KGI’s zijn indicatoren die aangeven in hoeverre het gedrag dat we willen zien in de organisatie al aanwezig is. Omdat deze indicatoren vaak een “leidend” karakter hebben, zijn ze een voorspeller van toekomstige prestaties. Gedrag is een functie van mens en omgeving. De omgeving creëert een prikkelsituatie en het is de menselijke natuur om daarop te reageren. Daarnaast gaat gedrag over emotionele reacties, denken en keuzes die gemaakt worden. Gedragsattributen bestaan uit een reeks motieven, eigenschappen, vaardigheden en historie.
Als je iets wilt bereiken, dus je wilt van A naar B. Dan dien je ook gedrag te vertonen dat bij je ambitieniveau, zijnde B, past. Als je het gedrag blijft vertonen dat bij A past, hoe goed je dat ook doet, dan is het maximaal haalbare een betere versie van A. Hoe vaak blijven we dingen op dezelfde manier doen en verbazen we ons erover dat we onze ambitie niet halen? Om goed realtime te kunnen sturen, monitoren en bijsturen dien je dus focus te hebben op het juiste gedrag.
Het meten van resultaten en het monitoren van KPI’s blijft natuurlijk belangrijk. Ik ben van mening dat het belang van KGI’s ondergewaardeerd is en het KPI’s zeker niet uitsluit. Sterker KPI’s en KGI’s gaan hand in hand en houden verband met elkaar. Een goed geformuleerde KGI leidt uiteindelijk tot het realiseren van de KPI’s en daarmee je doelen.
Gedrag lijkt heel ontastbaar, echter het schetsen van het gewenste gedrag maakt juist de abstracte visie die in de strategie wordt verwoord menselijk. Een klassiek doel klantgerichtheid kan worden gedefinieerd door het gedrag: alle medewerkers spreken beleefd tegen de klant in elke situatie, waardoor deze operationeel en actiegericht wordt. Vraag jezelf af wat voor soort gedrag moet worden geobserveerd om de belangrijkste prestatie-indicatoren te realiseren?
Voor het bepalen van gedragsindicatoren doorloop je een proces waarbij je o.a. kijkt naar de volgende aspecten:
Dit is concreet te maken door middel van een handig stappenplan. Hierop zal ik in mijn volgende blog verder op ingaan.
Drs. Gerton van de Kamp CCP
Soft controls, performance partner en compliance
Members of the 2C&More family:
House of pilots
Naar de website
Huisartsen innovatieplein
Salarispunt
Naar de website