Een klantcontactcentrum (KCC) bouwen

De grootste Automotive organisatie van Nederland, Van Mossel Automotive Groep, heeft service en klantcontact hoog in het vaandel staan. Door haar snelle autonome groei en groei door overnames ontstond er een versplintering aan telefonische klantcontacten. Hierdoor was er geen overzicht en kwamen klanten niet altijd uit bij de juiste medewerker wanneer ze telefonisch contact opnamen. De verschillende bedrijven gebruikten verschillende systemen en protocollen. Daarnaast had de organisatie de vurige wens om ook online hun klanten te bedienen met inspiratie en virtueel onderhoud van contact met haar klantenkring.

De opdracht

Aan mij werd gevraagd om het telefonisch klantcontact en social media gebruik binnen de verschillende merken (25), de schadebedrijven en leasebedrijven op centraal niveau te organiseren naar het kwaliteitsniveau dat deze organisatie nastreeft.

Aan de slag

Een ronde langs de stakeholders gaf mij snel inzicht en overzicht waardoor ik ook snel een strategisch plan van aanpak kon maken. Na akkoord van de Van Mossel Directie bouwden we een centraal Klant Contact Centrum (KCC) met daarop aangesloten en samenwerkende decentrale KCC’s. Een team opzetten en inwerken, locatie inrichten, technische bouw opstarten en samenwerking opstarten met alle vestigingsdirecteuren. Met een relatief laag budget en veel gebruik makend van de aanwezige kennis en capaciteiten realiseerden we binnen enkele weken de eerste resultaten.

Het social media team werd ook opgezet en ingericht. Al deze activiteiten werden centraal belegd zodat met de hulp van lokale input regie gevoerd kon worden op alle socials en webcare.

In control en planbaar gemaakt

In enkele maanden stond de basis van het centrale KCC en de daarop aangesloten decentrale KCC’s en was er overzicht over al het telefoonverkeer binnen de gehele organisatie. Daarnaast ontwikkelden de socials zich naar wens.

De bereikbaarheid van de organisatie en de kwaliteit van de klantcontacten via de telefoon maakte een sprong voorwaarts. Omdat er vanaf dat moment een centrale regierol was belegd binnen shared services konden campagnes en allerlei acties op het gebied van klantcontact beter worden geregisseerd.

← Bekijk alle cases