Klantbediening bij implementatie vernieuwde bankieren app.

De bankieren app van een van de grootbanken van Nederland werd vernieuwd. Dat betekent dat alle klanten van deze bank de vernieuwde bankierenapp uitgeleverd zouden krijgen.

Plan van Aanpak met een goede planning

Mijn opdracht was om de landelijke klantbediening daarop voor te bereiden en daarbij tijdens de implementatie te begeleiden als projectmanager. Een goede planning was daarbij essentieel; een dergelijke operatie levert vaak extra klantcontactmomenten bovenop de reguliere workload.

We zijn gestart met het opstellen van een voorspelling van het te verwachten extra verkeersaanbod over de kanalen telefonie en chat. Op basis van deze forecast adviseerden we de programmaleiding tot een gefaseerde planning, die technisch in de app zou worden ingebouwd. Deze planning is succesvol gevolgd; de klanten met de nieuwste besturingssystemen in hun mobiele telefoon ontvingen de vernieuwde bankieren app als eerste. Die gevolgd werd door nog 7 uitlevermomenten totdat ook de laagste besturingssystemen over waren op de vernieuwde bankieren app. Na iedere uitlevering evalueerden we de klantvragen die het opleverde, en de issues die werden gemeld, en werd de app verder verbeterd voor het volgende uitlevermoment.

Door deze aanpak is de vernieuwde bankieren app met succes uitgeleverd, waarbij de klantbediening op de kanalen telefonie en chat op het gewenste niveau heeft gefunctioneerd.

Met mijn Customer Operations Performance Center opleiding (COPC) kon ik in dit project echt iets extra’s leveren.

← Bekijk alle cases