Programmamanager “Herpositionering dienstverlening Kamer van Koophandel”

In het verleden was de Kamer van Koophandel (KvK) te kenschetsen als een organisatie van en voor ondernemers met een drietal taken; Handelsregister, Voorlichting & Advies voor MKB en Regiostimulering. De lokale Kamers van Koophandel waren zelfstandige en autonome verenigingen met een eigen bestuur en een centraal service center. De informatieproducten en de verstrekte voorlichting konden indertijd sterk van elkaar afwijken in de verschillende Kamers.

Kernpakket Nieuwe Stijl

Over de jaren heb ik de Kamers van Koophandel bijgestaan met een aantal grootschalige ontwikkelprojecten, waaronder de harmonisatie van voorlichting en advies om onafhankelijk van locatie, overal een soortgelijk antwoord op een soortgelijke vraag te krijgen. Ook de herinrichting van werkprocessen en de informatiesystemen om dat voor elkaar te krijgen. Hiertoe is het Kernpakket Nieuwe Stijl ingericht om op basis van een vraag-gestuurd assortiment (i.p.v. aanbod gestuurd) de frontoffices van producten te voorzien voor ondernemers.

Hiertoe is twee jaar lang, in een groot aantal landelijke werkgroepen samengesteld uit medewerkers van diverse Kamers van Koophandel, een zeer gestructureerd proces op basis van logistieke principes de dienstverlening opnieuw vormgegeven en ingericht. Na afronding van dit proces van herinrichting van het productassortiment en de werkprocessen aan de frontoffices zijn talloze medewerkers getraind in deze nieuwe werkwijze.

Vervolgens heb ik als programmamanager leiding gegeven aan een volgend strategisch project voor de KvK ’s, nu vanuit de centrale organisatie in Woerden om tot een nieuwe positionering van de Kamer van Koophandel te komen. Die positionering was enerzijds richting de klanten in het MKB en anderzijds richting de overige brancheorganisaties die ook hun diensten verlenen naar het MKB.

Van kennisleverancier naar kennisnetwerk

Ten behoeve van deze omslag zijn een aantal projecten binnen dit programma opgezet om veel meer samenwerking te zoeken met de overige brancheorganisaties. Die werden voorheen vooral als concurrerend gezien. Voorts is er veel aandacht besteed aan het verschuiven van de minder complexe informatievraag naar KvK-online in plaats van de front-office en het moderniseren van zowel de ICT-systemen als de content. Ook hier zijn vanuit de landelijke KVK-organisatie meerdere werkgroepen op gezet om aan deze transitie vorm te geven.

Deze herpositionering heeft geleid tot een sterke groei aan klanten die worden geholpen via het online kanaal waarbij de content beter afgestemd is op het MKB en veel informatie door derden wordt geleverd, in plaats van zelf geproduceerd.

← Bekijk alle cases