Resultaat behalen voor het kostenprogramma van klant contact center

Binnen het klantcontactcenter van coöperatie DELA was behoefte aan extra ondersteuning door een ervaren Projectmanager. Mijn taak was om een kostenprogramma te evalueren op behaald resultaat en ervoor te zorgen dat het beoogde resultaat gerealiseerd zou worden.

Analyse en aanpak

Door analyse van het plan en de uitvoering tot dan toe heb ik de onderliggende oorzaken vast gesteld. Vervolgens zijn de verschillende oorzaken gestructureerd samen met de diverse teams binnen Coöperatie DELA op Lean wijze aangepakt. Variërend van het opstellen van een forecast voor backoffice tot het organisatorisch oplossen van compliance issues. Ook is er een aantal cruciale posities ingevuld, waaronder die van procesmanager.

Tenslotte heb ik het kwaliteitcontrole proces volledig geherstructureerd waardoor er minder gecontroleerd wordt over de hele linie waardoor er tijd beschikbaar kwam voor kwaliteitscoaching.

Vanwege mijn brede ervaring kon ik hier echt meerwaarde leveren

Verbetering, efficiency en kwaliteit

Het resultaat is dat de lopende compliance issues zijn opgelost, er een degelijke risicomatrix is en er gestructureerd wordt gewerkt, zowel in de lijn als in de staf. Middels de opgeleverde forecast wordt de capaciteitsbehoefte beter bestuurd en is de kwaliteit van de dienstverlening toegenomen.

← Bekijk alle cases