Resultaatverbetering

De opdracht

• Aansturen van de afdeling
• Verbeteren resultaat op kwaliteit en kwantiteit
• Samenwerking met binnendienst versterken
• Onderzoek naar toegevoegde waarde eigen expertisedienst (mogelijk outsourcen)

De situatie

Allianz Claims Services (ACS) is de expertisedienst voor personenschade en arbeidsdeskundigheid van Allianz. Zij bezoeken gedupeerden, gaan in gesprek over de mogelijkheden en stellen de hoogte van de schade vast. ACS besteedt ook expertise-opdrachten uit aan externe bedrijven. De afdeling bestaat uit een ondersteunende binnendienst, een team personenschade experts en een team arbeidsdeskundigen.

Door een reorganisatie en ziekte heeft ACS geruime tijd gefunctioneerd zonder manager en teamleiders. De belangen van ACS werden daardoor niet vertegenwoordigd bij het maken van keuzes voor de organisatie. Hierdoor ontstond een situatie waarin de specialisten zich niet gehoord voelden en onzeker waren over hun toekomst binnen het bedrijf.

Mijn aanpak

Ik ben een onderzoek gestart naar de voor- en nadelen van een eigen expertise dienst. Gedurende de looptijd van dit onderzoek ben ik samen met de teams op zoek gegaan naar onderdelen waarop we de samenwerking met de afdelingen konden versterken. In het MT ben ik ACS gaan vertegenwoordigen en de teams zijn presentaties gaan geven binnen de teams. Dit leidde tot een verbeterde onderlinge samenwerking.

Tegelijkertijd zijn we gestart met het verzamelen van managementinformatie. Dit leidde tot inzichten ter verbetering. Op het gebied van kwaliteit zijn daarvoor samenwerkingsverbanden met de afdelingen ontstaan. Op deze manier werd er meer onderling afgestemd dat direct leidde tot een snellere afwikkeling van dossiers.

Op basis van de HR-richtlijnen van Allianz, heb ik geholpen de functieprofielen opnieuw te beschrijven en te waarderen. Hierin ook de profielen voor teamleiders meegenomen. Op basis daarvan nieuwe teamleiders benoemd. Daarmee was er voldoende capaciteit om de verandering vorm te geven.

Op basis van het onderzoek is de keuze gemaakt om verder te gaan met een eigen expertisedienst. Daarmee is het besluit genomen om verder te gaan met een vaste afdelingsmanager. Op dat moment stond er een professionele groep deskundigen die gezamenlijk in staat zijn de doelstellingen op basis van kosten en schadelast te realiseren.

&More factor

Door de situatie in een breder perspectief te plaatsen, ontstond ruimte om de beste keuze te maken. Waar het leek dat outsourcen van de werkzaamheden het meest effectief was, leidde dit tot andere inzichten en samenwerkingsverbanden in het voordeel van klanten, medewerkers en Allianz als geheel.

Aanbeveling LinkedIn: Karin Demmer

Kristel heeft een heldere en duidelijke manier van aanpakken en met de juiste instelling en vibe weet ze een groep te motiveren. Ze heeft persoonlijke aandacht voor de individu achter de werknemer en heeft de gave om met een enkele zin iemand aan het denken te zetten of juist te sterken in zijn eigen eerste gedachte. Blijf doen wat je doet, je bent er erg goed in!!

← Bekijk alle cases