Verbeteren klantcontact bij zorgverzekeraar

Opdrachtgever Coöperatie VGZ is een top 3 zorgverzekeraar in Nederland met meer dan 4 miljoen klanten.

Al deze klanten verdienen kwalitatief en waardevol klantcontact met VGZ.

Situatie en mijn aanpak

Om een kwalitatief en waardevol klantcontact te kunnen blijven leveren, en waar nodig te verbeteren, hebben we hiertoe een plan opgezet. Onderdeel van dit plan was het opzetten van een nieuwe afdeling binnen Klantcontact die puur als focus had om medewerkers op te leiden en te begeleiden om de klant echt te helpen. Ook is hierin gekozen voor een nieuw kennismanagement visie om medewerkers nog beter te faciliteren om de klant echt te helpen.

Ik heb deze nieuwe afdeling klantcontact opgezet en aangestuurd tijdens de opstartfase. Denk hierbij aan het verbeteren van de werving en selectie van nieuwe collega’s, als het opzetten van een inwerkprogramma op de afdeling. We hebben deze afdeling laten groeien tot 250 Fte over 5 teams in die tijd.

Resultaat

Dit heeft voor hoogwaardige klantadviseurs gezorgd die in staat waren klanten in 1 keer echt te helpen.

In de jaarlijkse evaluatie van de Nederlandse Zorg Autoriteit heeft VGZ de hoogste score ooit heeft behaald tijdens het (commerciële) zorgseizoen.

← Bekijk alle cases