Vergroten van eigenaarschap

Er heerste ontevredenheid bij klanten en medewerkers. De medewerkers zochten oplossingen binnen hun eigen werk of binnen de eigen afdeling. Hun inzet was goed, maar de tevredenheid verbeterde niet (snel) genoeg.

Ik werd aangesteld als operationeel manager en HR verantwoordelijke om de klanttevredenheid aan te pakken en omzetgroei te realiseren. Zelf ben ik ervan overtuigd dat klanttevredenheid een afgeleide is van medewerker tevredenheid. Dus ontwikkelde ik een programma om beiden tegelijk te kunnen aanpakken; een eigenaarschapsprogramma “Trots”. Mijn taak was om dit te implementeren.

In dialoog

Bij zowel klanten als medewerkers bleek de ontevredenheid te gaan om zaken op het gebied van kwaliteit, communicatie en om betrouwbaarheid. Allereerst hebben we interne sessies gehouden wat eigenaarschap voor ons als organisatie betekende en wat het kon opleveren voor de klant. Deze nieuwe wijze van denken en handelen heb ik vervolgens meetbaar gemaakt in de beoordelingscyclus. In dialoog pasten we ook onze kernwaarden aan. Voor deze waarden werd eigenaarschap gevraagd door het te vertalen naar gedragsindicatoren. Als laatste voerde ik de ‘klantwaarde gesprekken’ in. Leidinggevende en medewerker bespraken daarin wat de bijdrage van de medewerker voor betekenis had voor de klant. En naderhand bespraken zij het resultaat en wat beter kon. Die waardetoevoeging werd overgenomen in de uitvoering van de klantprojecten.

Verbetering en trots

De klantgerichtheid verbeterde door de bewustwordingssessies over eigenaarschap. Het verbeterde tevens de samenwerking en het inzicht in waarde toevoegen aan het product, het team en de organisatie. Doordat de klantprojecten anders werden aangevlogen verbeterde de betrouwbaarheid en communicatie intern, en ook met de klant. Dat was af te lezen aan het aantal servicedeskmeldingen dat daalde, de snellere tijd waarbinnen deze werden opgelost en of deze in een keer werden opgelost. Het aantal klachten verminderde aanzienlijk.

Er is binnen de organisatie het verhaal ontstaan over ‘trots’, een verhaal dat iedereen motiveerde, raakte en verbond.

Aanbeveling LinkedIn: Hans Wagelmans, Operationeel manager
Ik heb Carin leren kennen als een kundige en gedreven persoonlijkheid op het gebied van HR. Naast de zorg voor correcte en actuele personeelsgegevens en daaraan gerelateerde communicatie, begeleidt Carin actief bij in-, door- en uitstroom en beschikt ze over kennis op gebied van HR tools en wet- regelgeving. Zij was een gewaardeerd adviseur van het MT. Wij hebben onder meer gewerkt aan het invoeren van performance management en het onderbrengen van HR taken bij afdelingsmanagers in het kader van integraal management. Carin is met name sterk op het interpersoonlijke vlak, waar het gaat om vertrouwen (mensen deden graag hun verhaal bij haar) en het proactief in gesprek gaan met medewerkers (bijvoorbeeld het aanspreken op ongewenst gedrag).

Aanbeveling LinkedIn: Laurence Harinandansingh, Business Consultant
Carin en ik hebben ruim 8 jaar samen bij Obec gewerkt en in die periode heb ik geleerd dat Carin een hardwerkende, nauwkeurige collega is die oog heeft voor de mens achter de medewerker. Als manager wist ze mensen aan te spreken op hun gedrag en te motiveren. Daarnaast luistert ze goed en weet ze uitdagingen in perspectief te zetten. Carin is een persoon die de mensen achter de cijfertjes niet uit het oog verliest en zoekt naar een manier om je talenten zo goed mogelijk in te zetten. Ik heb met veel plezier samengewerkt met Carin en kon bij haar altijd een luisterend oor vinden.

← Bekijk alle cases